top of page
Поиск
  • Фото автораТимофей Милорадович

Об эффективности и результативности / Скажи это на английском

Проф. Ицхак Кальдерон Адизес


Я хочу поделиться с вами своим мнением о двух концепциях управления: эффективности и результативности. Люди интерпретируют эти понятия по-разному. В некоторых языках нет даже четкого различия между этими словами. В иврите, например, нет дословного перевода слова «эффективность», а в русском языке эффективность называется «результативность» — как бы говоря: «Если ты эффективен, значит, ты результативен». (Это иллюстрирует для меня отсутствие маркетинговой ориентации в их экономической сфере, а также в их политической ориентации.)


Чтобы объяснить разницу, я начну с реальной истории. Мне сказали пойти в больницу, сделать инъекцию определенного типа и быть там в восемь утра. Я вовремя попал в больницу. Медсестра сказала мне сидеть и ждать. Инъекция будет в девять. «Почему мне сказали прийти в восемь?» Я спросил. «Для эффективности аптека доставляет лекарства каждый час. Планировщик предполагал, что аптека доставит его первым делом утром, в восемь, и хотел быть уверенным, что вы будете здесь.


Лекарство не доставили в восемь, у них было слишком много доставок в то утро. Его доставили ровно в 9. В 9:15 мне сделали укол. Я ушел через несколько минут и был дома около десяти.


Теперь давайте разберем понятия эффективности и результативности в этой истории. Если бы вы спросили больницу: «Были ли вы эффективными?» они скажут: «Конечно. Мы поставили инъекцию. Пациент принял. Мы выполнили задание». А если бы вы спросили: «Были ли вы результативны?» - они бы ответили: «Абсолютно. Ни медсестра, ни аптека не тратили время зря. Больница была очень результативной».


А как же я, потребитель? Был ли опыт результативным для меня?


Потребовалось три часа, чтобы сделать то, что должно было занять гораздо меньше времени. Был ли опыт эффективным для меня? Хороший вопрос. Я получил инъекцию. Я получил лекарство. Но эффективность заключается не только в том, получил ли я продукт. С точки зрения производства эффективность измеряется тем, был ли продукт произведен и доставлен. Однако с точки зрения маркетинга эффективность измеряется удовлетворенностью клиентов. И я, конечно, не был удовлетворен.


Когда мы говорим об эффективности и результативности, мы не должны спрашивать себя, был ли продукт доставлен или как он был доставлен, а скорее был ли клиент удовлетворен продуктом и сколько энергии или ресурсов потребовалось для того, чтобы клиент был удовлетворен. Следовательно, эффективность и результативность следует анализировать с точки зрения заказчика, а не с точки зрения производства.


Просто подумайте,



Послушай, как звучит:



Коментарі


bottom of page