20. malih razgovora

1. Первая встреча с клиенткой

Массажистка: Добрый день, проходите. Вы на массаж в 12?

Клиентка: Да, я у вас в первый раз.

Массажистка: Добро пожаловать. Только скажите мне, есть ли у вас какая-то проблема со спиной или шеей?

Клиентка: Больше всего у меня болит между лопатками.

Массажистка: Хорошо, я уделю этому особое внимание. Если давление будет сильным, сразу свободно говорите.

Клиентка: Скажу, спасибо.

2. Сбор короткого анамнеза

Массажистка: Прежде чем начнём, есть ли у вас какая-нибудь травма, температура или воспаление?

Клиент: Нет, но я много сижу на работе.

Массажистка: Понятно, это как раз чувствуется в плечах и в нижней части спины.

Клиент: Да, там я весь зажат.

Массажистка: Тогда будем делать расслабление и немного более глубокий массаж на этих зонах.

Клиент: Отлично, мне это и нужно.

3. Инструкции перед массажем

Массажистка: Проходите, здесь можете оставить вещи.

Клиентка: Хорошо.

Массажистка: Ложитесь, пожалуйста, на стол лицом вниз и накройтесь полотенцем.

Клиентка: Хорошо.

Массажистка: Когда будете готовы, просто скажите мне.

Клиентка: Я готова.

4. Проверка силы нажима

Массажистка: Как вам сила нажима, так нормально?

Клиент: Да, нормально, можно даже немного сильнее.

Массажистка: Можно, но я буду усиливать постепенно. Я не люблю, когда тело сразу напрягается ещё сильнее.

Клиент: Хорошо, так лучше.

Массажистка: Просто дышите нормально и расслабьте плечи.

Клиент: Хорошо.

5. Клиентка напряжена и разговорчива

Клиентка: Весь день бегаю, сама не знаю, как успела.

Массажистка: Верю, напряжение в шее прямо чувствуется.

Клиентка: Да у меня в эти дни полный хаос.

Массажистка: Ничего, сейчас вы здесь. Просто постарайтесь успокоиться и ни о чём не думать следующие сорок минут.

Клиентка: О, это уже звучит хорошо.

Массажистка: Так и должно быть, тело больше всего любит покой.

6. Опоздание клиента

Клиент: Извините, что опоздал, в городе была пробка.

Массажистка: Ничего страшного, бывает.

Клиент: Мы всё-таки можем провести сеанс?

Массажистка: Можем, только сегодня массаж будет немного короче, чтобы не сдвигать следующего клиента.

Клиент: Понимаю, спасибо вам.

Массажистка: Главное, что вы пришли, давайте потихоньку.

7. Совет после массажа

Массажистка: Всё, мы закончили. Как вы себя сейчас чувствуете?

Клиентка: Намного легче, мне очень приятно.

Массажистка: Отлично. Сегодня пейте больше воды и постарайтесь не делать ничего тяжёлого хотя бы пару часов.

Клиентка: Хорошо, буду.

Массажистка: Если завтра почувствуете лёгкую болезненность, это нормально.

Клиентка: Хорошо, спасибо за совет.

8. Рекомендация регулярных посещений

Клиент: Как часто мне стоило бы приходить?

Массажистка: Если вы хотите настоящий эффект, было бы хорошо какое-то время приходить раз в неделю.

Клиент: То есть не только когда уже совсем прихватит?

Массажистка: Именно так. Лучше поддерживать состояние, чем ждать, пока вас совсем скрутит.

Клиент: В этом есть смысл.

Массажистка: Так тело меньше страдает, и результат держится дольше.

9. Разговор с хозяйкой салона

Хозяйка: Как сегодня идёт, всё по расписанию?

Массажистка: Да, только дама на два часа перенесла на полчаса.

Хозяйка: Хорошо, только запиши, чтобы не было путаницы.

Массажистка: Я уже записала и сказала коллеге, чтобы она знала.

Хозяйка: Отлично, люблю, когда всё наглядно и понятно.

Массажистка: Мне так тоже легче, без ошибок.

10. Договорённость с коллегой насчёт кабинета

Коллега: Ты скоро закончишь? Мне нужен этот кабинет в половине третьего.

Массажистка: Заканчиваю через десять минут, как раз успею проветрить и привести стол в порядок.

Коллега: Отлично, чтобы я не вошла слишком рано.

Массажистка: Не переживай, я скажу тебе, как только всё будет готово.

Коллега: Спасибо тебе.

Массажистка: Да не за что, лишь бы всё шло по порядку.

11. Клиентка просит более мягкий сеанс

Клиентка: Пожалуйста, не сильно, я довольно чувствительная.

Массажистка: Конечно, без проблем.

Клиентка: Мне больше подходит более лёгкий массаж.

Массажистка: Хорошо, буду работать мягче и медленнее. Для меня важно, чтобы вам было приятно.

Клиентка: Спасибо, это для меня много значит.

Массажистка: В любой момент свободно говорите, если что-то не подходит.

12. У клиента болезненная точка

Клиент: Ох, вот здесь прямо больно.

Массажистка: Да, тут у вас зажим, но я не буду давить сверх меры.

Клиент: Чувствуется, но я терплю.

Массажистка: Не нужно терпеть любой ценой. Боль должна быть переносимой, а не такой, чтобы вас сжимало.

Клиент: Хорошо, тогда так — в самый раз.

Массажистка: Вот, это уже правильная мера.

13. Телефонный разговор для записи

Массажистка: Салон, добрый день, слушаю вас.

Клиентка: Добрый день, я хотела бы записаться на массаж на завтра.

Массажистка: Можно. У нас есть время в 11 и в 16 часов. Что вам больше подходит?

Клиентка: В 16.

Массажистка: Записываю вас на 16. Если будете опаздывать, просто сообщите.

Клиентка: Сообщу, большое спасибо.

14. Отмена записи

Клиент: Добрый день, я должен отменить на сегодня, у меня кое-что возникло.

Массажистка: Хорошо, спасибо, что сообщили.

Клиент: Извиняюсь за это.

Массажистка: Ничего страшного, главное, чтобы мы знали заранее.

Клиент: Я могу перенести на пятницу?

Массажистка: Можете, у нас свободно в 13.

15. Разговор с коллегой об усталости

Коллега: Как ты выдерживаешь целый день на ногах?

Массажистка: Человек привыкает, но надо беречь руки и спину.

Коллега: У меня кисти прямо сильно болят к концу смены.

Массажистка: Поэтому смотри, не работай только силой, а работай из стойки и всем телом.

Коллега: Да, я об этом забываю, когда много людей.

Массажистка: Знаю, но без этого быстро выгораешь.

16. Разговор с хозяином о клиентах

Хозяин: Я заметил, что клиенты к тебе возвращаются. Как у тебя это получается?

Массажистка: Ну, я их слушаю и делаю то, что им действительно нужно, а не просто по шаблону.

Хозяин: Это видно.

Массажистка: Люди чувствуют, когда ты включён в процесс и когда не работаешь спустя рукава.

Хозяин: Так и строится доверие.

Массажистка: Да, а без доверия нет и постоянных клиентов.

17. Клиентка спрашивает рекомендацию по процедуре

Клиентка: Что бы вы мне посоветовали — спину или полный массаж?

Массажистка: По тому, что вы мне сказали, я бы начала со спины, шеи и плеч.

Клиентка: То есть главная проблема там?

Массажистка: Да, там у вас держится самое большое напряжение. Потом можем включить и всё тело.

Клиентка: Хорошо, я вам доверяю.

Массажистка: Давайте сначала решим то, что вам больше всего мешает.

18. Тактичный разговор о неловкости

Клиентка: Мне немного неловко, я впервые иду на массаж.

Массажистка: Я вас полностью понимаю, у многих так в первый раз.

Клиентка: Я даже не знаю, как именно всё проходит.

Массажистка: Не волнуйтесь, я всё объясню вам шаг за шагом, и вы всё время будете прикрыты.

Клиентка: Хорошо, тогда мне легче.

Массажистка: Самое главное, чтобы вы чувствовали себя безопасно и расслабленно.

19. Организация материалов с коллегой

Коллега: У нас закончилось масло в маленькой бутылке.

Массажистка: Я видела, перелила из большой, но нужно заказать ещё.

Коллега: Ты скажешь хозяйке?

Массажистка: Скажу сразу после этой клиентки, чтобы не забыть.

Коллега: Хорошо.

Массажистка: Лучше решить сразу, чем потом попасть в загруженный момент неподготовленными.

20. Завершение сеанса и следующая запись

Массажистка: Ну вот, на сегодня мы закончили.

Клиент: Было отлично, вы мне правда помогли.

Массажистка: Мне приятно, что вам подошло. Если хотите, я могу сразу записать вас на следующий сеанс.

Клиент: Можно, чтобы не ждать, пока у меня снова заболит.

Массажистка: Разумно. Вам больше подходит начало недели или конец?

Клиент: Конец недели, скажем, пятница после работы.